Top 10 Muss Für Einen Großartigen Hotelservice

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Großartiger Hotelservice An die Gäste denken, nicht an die extravaganten Bettwäsche

Viele von uns Luxusreisenden glauben, dass der Service den Unterschied zwischen einem sehr schönen Hotel und einem unvergesslichen Hotel ausmacht. Aber was macht wirklich großen Luxushotelservice aus?

Um herauszufinden, wie ein versierter Hotelfachberater den Hotelservice beurteilt, sprach ich mit einem der weltbesten Experten: Eric Weiss von Service Arts Inc. mit Sitz in New York. Er bezeichnet das Hotel als "das ultimative Geschäft für Menschen". Er wird gebeten, in einigen der besten Hotels und Resorts der Welt zu beraten und zu trainieren, einschließlich aller auf dieser Seite abgebildeten Personen.

Sehen Sie, wenn Erics Definitionen von Hotelservice Sie dazu bringen, Ihre Hotels auf eine neue Art zu sehen.

Und dann ein paar gruselige Details: schlechte Hoteltrends, die wir hassen.

Und wenn Sie es nehmen können, 12 "erzählt", die vermitteln, dass ein Luxusreisender ... wirklich ... nicht ist.

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Der Boss ist um
Ein verfügbarer Hotel-Manager oder Resident Manager
Ein Hotel braucht einen Top-Manager - einen GM- oder Resident Manager -, der in Räumlichkeiten ist und nicht in einem Büro abgesondert oder auf das Konferenzgeschäft konzentriert. Der Chef muss anwesend, verfügbar und in Beweisen sein.
Er oder sie sollte auf dem Boden sein, Gäste grüßen und dem Hotelbetrieb ein Gesicht geben. Verbundener, engagierter Hotelservice beginnt an der Spitze und gibt den Ton für das gesamte Hotel vor.
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Die perfekte Persönlichkeit
Ein emotional intelligenter und temperamentvoller Mitarbeiter
Um groß zu sein, braucht ein Hotel ein Team - sowohl das Management als auch die Mitarbeiter an vorderster Front - mit emotionaler Intelligenz. Das bedeutet intuitive Menschen fühlen, Empathie und Echtheit.
Es gibt den Ausdruck "Gastfreundschaftspersönlichkeit", der weiter geht als Heiterkeit. Das ist wichtig, aber auch natürliche Freundlichkeit, Liebenswürdigkeit, Humor und Lebensfreude. Eine Person, die den Gästen Ruhe und Komfort vermittelt.
Auch ein guter Fünf-Sterne-Hotelangestellter denkt mit. Er oder sie hat ein Gefühl der Priorität, der Liebe zum Detail, der Praktikabilität, der Durchgängigkeit und der Effizienz. "
Sie könnten das alles auf die Frage herunterkochen: Hat der Gast das Gefühl, dass ein Hotelangestellter sich wirklich um sie kümmert? Ich würde sagen, dass dies in 10% der Fälle passiert.
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Einfaches Ein- und Auschecken
Fokussiert, freundlich, schnell rein und raus
Der Check-in sollte personalisiert, schnell und aufrichtig sein freundlich und gründlich.Ich mag den Trend der Wanderarbeiter, die Gäste schnell über ein iPad einchecken, wie im Nobu Hotel Caesars Palace in Vegas.
Der erste Kontakt eines Gastes mit dem Hotel ist der Diener, der Portier und der Portier Sie müssen "Willkommen" in Worten, Lächeln und Körpersprache kommunizieren. Sie sollten sich freuen, ihren Gästen zu dienen und nicht nach einem Trinkgeld zu fragen ... oder, wie in einigen Boutique-Hotels, Sie, Ihre Kleidung, Ihr Gepäck, Ihr Auto stumm kritisieren .
Für Gepäckträger sollte das Gepäck innerhalb von 10 Minuten auf Ihr Zimmer gebracht werden.Zeitraum.
Eine großartige Rezeption und Check-in-Team ...
Machen Sie einen Gast wichtiger als den Computer, mit sofortigem Blickkontakt. Der Angestellte ist effizient, persönlich und engagiert. Er oder sie bietet nicht eine vage "Wie geht es dir?", Sondern eine gastfreundliche Begrüßung: "Willkommen / Guten Abend / So schön, Sie hier zu haben / Es ist ein Vergnügen." Der Angestellte ist offen über ... mehr Platz Platzierung und Lärm Probleme (ein umgebauter Raucherraum? Frische Farbe? Ein Hund / Kinder / Flitterwochen nebenan?) Er oder sie ist diskret. Der Name und die (Horrors!) Zimmernummer des Gastes sollten niemals ausgesprochen werden.
Wenn es ein Problem gibt, entweder beim Einchecken oder sobald der Gast das Zimmer gesehen hat, sollte die Rezeption bereit und eifrig sein, das Problem zu lösen, keine Fragen gestellt.
Die Kasse sollte so bequem und einfach wie möglich sein. Es sollte eine ausdrückliche Option geben. Und / oder der Schreiber sollte glücklich sein, diskret mit Ihnen über Ihre Rechnung zu gehen.
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Diskretion mit Namen
Ihr Name: Gut zu wissen, schlecht zu senden
Die Namen der Gäste zu kennen ist eine gute Sache und lässt den Gast sich geschätzt fühlen. Aber Gäste sollten mit Namen entsprechend und diskret angesprochen werden. Die Übertragung von Namen in einem öffentlichen Raum ist eine Verletzung der Privatsphäre. Es kann sogar ein Sicherheitsproblem sein.
Und wenn ein Rezeptionist die Zimmernummer eines Gastes laut meldet, Spiel vorbei! Das ist eine völlige Sicherheitsverletzung und eine Kardinalsünde der Gastfreundschaft.
Fahren Sie mit 5 von 10 fort.
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Beobachten Sie, nehmen Sie nicht an
Lassen Sie den Gast sich verantwortlich fühlen
Es besteht ein empfindliches Gleichgewicht zwischen proaktivem und mutmaßlichem Dienst. Der Gast sollte sich beherrschen und nicht diktieren.
Hotelangestellte sollten niemals davon ausgehen, dass sie den Geschmack eines Gastes kennen - sogar einen regelmäßigen Gast. Das Personal sollte Fragen stellen, Optionen geben und den Gast entscheiden lassen.
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Ästhetische Details
Raffinierte, großzügige Touches für raffinierte Gäste
Eine Möglichkeit für ein Hotel, sich unverwechselbar zu präsentieren, ist heute die Wahl der Zimmerausstattung und der Zimmerausstattung. Diese Akzente sollten wann immer möglich nützlich, geschmackvoll, unverwechselbar und lokal sein. Nichts Zweitklassiges oder Eckenschneiden.
Das Hotel muss alle wichtigen Reiseutensilien für lu bereitstellen. Dazu gehören Notwendigkeiten wie reichlich Schublade und Stauraum; ein Safe mit einem internen Laptop-Ladegerät; Puffy Kleiderbügel; kostenloses Mineralwasser; Roben und Pantoffeln, die über das normale weiße Frottee hinausgehen; ein iPhone-Dock oder eine andere Möglichkeit, eigene Musik zu spielen.
Ich suche nach raffinierten Waren und Dienstleistungen, die wahren Geschmack und Respekt zeigen. Kleine Berührungen, die über das Gewöhnliche hinausgehen und lokal sind. Zum Beispiel glänzen viele Luxushotels Ihre Schuhe über Nacht. Im Hotel Halekulani in Waikiki, Honolulu, werden Ihnen Ihre geglänzten Schuhe in einer Bambusbox zurückgegeben.
Jeder gibt Schokolade. Ich mag sie als lokale Leckerbissen - große Trüffel, nicht nur weil sie das Ziel darstellen. ... MEHR Schöne Blumen nicht nur im Zimmer, sondern auch auf Ihrem Zimmerservice-Tablett. Eine Obstschale mit reifen, essbaren Früchten. Der Wetterbericht, mit einem gut gedruckten Gedicht oder Gute-Nacht-Fabel gebracht.Frisch, nicht in Massen produziert, Leckereien, wenn Sie mit Ihrem Haustier einchecken.
Dies sind nicht verhandelbare Dienstleistungen: ein ansprechendes, kostenloses 24-Stunden-Fitnessstudio mit Markengeräten; wenn der Platz es zulässt, ein Pool mit Rettungsschwimmer; kostenloses WiFi (dies ist nicht der Ort, um zu profitieren). Ich suche auch nach einer Vielzahl von Restaurants; ein Business Center mit Tagungsräumen und kostenlosen Ausdrucken; ein Concierge, der mehr weiß als Sie; und eine ehrlich tierfreundliche Politik.
Toilettenartikel sind besonders besessen von vielen Luxusreisenden. Sie müssen nicht in der Vielfalt groß sein, aber sorgfältig gewählt, mit täglichen Wesensmerkmalen wie Q-Spitzen, Zahnpasta und Rasiermesser sowie dem Badestück.
Die besten Toilettenartikel wären eine lokal hergestellte Produktlinie; Auch gut ist eine echte Luxusmarke wie Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma oder Hermes. Und nicht One-Use-Größen, sondern nehmen-home-Flaschen grenzt an die 3. 4-Unzen. carryon Grenze. Luxusreisende bemerken, wenn Hotels mit diese günstigen Hoteltrends abschneiden.
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Hervorragender Zimmerservice
Wo ein Hotel wirklich glänzen kann: Zimmerservice
Hier gibt es so viel Abwechslung. Zimmerservice kann exquisit und personalisiert sein, oder oberflächlich und so-was.
Was den Unterschied ausmacht:
Ein Zimmerservice-Menü, das jedes Gericht genau beschreibt, kein Rätselraten, keine Überraschungen.
geschultes Personal, um Ihre Bestellung korrekt entgegenzunehmen und alle Fragen zu beantworten.
Timing: Lieferung wenn versprochen; und nicht mehr als 30 Minuten für Impulsreihenfolge.
Der Server klopft an und fragt, wo er eingerichtet werden soll und fragt, wann er zum Löschen zurückkehren soll.
Schöne Präsentation macht den Unterschied zwischen 4-Sterne- und 5-Sterne-Zimmerservice. Ich will feines Geschirr und Porzellan und Bettwäsche und eine Treibhausblume in einer silbernen Vase.
Wenn der Service beendet ist, sollte der Wagen zu einem versteckten Servicebereich gebracht werden, der nicht in der Halle verbleibt.
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Einwandfreie Zimmerreinigung
Stolz ist im Detail
Zimmerpersonal, das nur wenig qualifiziert und bezahlt ist, ist das Hotelpersonal, das am meisten gegen Training unempfindlich ist. Aber sie können sich auszeichnen, und die besten Hotelmädchen sind stolz auf ihr Handwerk. Das ist sehr detailorientierte Arbeit, und der Unterschied liegt in den Details.
Das beste Reinigungspersonal ist äußerst aufmerksam und nicht anmaßend. Sie werfen ein breites Netz zum Putzen - auch unter dem Bett.
Sie können die Dinge etwas neu anordnen, aber sollten niemals Ihre Besitztümer bewegen. Und sollten nichts wegnehmen, es sei denn, es befindet sich im Müll oder im Papierkorb. Sie sollten Zeitungen, halbleere Wasserflaschen oder Einkaufstaschen nicht entfernen. Es ist ärgerlich, wenn die Magd deinen Rasierer, die Duschhaube oder den unfertigen Schokoriegel nimmt.
Die Hauswirtschaft muss sich der umweltbewussten Programme des Hotels bewusst sein und die Wünsche der Gäste nicht "waschen". Leider wird dies fast nie beobachtet. Noch sollten Haushälterinnen in regenarmen Orten wie Santa Fe kostbares Wasser verschwenden ... MEHR, um ungenutzte Badewannen zu füllen, um sie zu reinigen.
Hauswirtschaft sollte ruhig sein.Ein Hotel scheitert, wenn das Geplauder der Haushälter einen Gast weckt oder wenn Hausmädchen in einem Raum gesellig werden oder einen Fernseher oder ein Radio spielen können.
Fahren Sie mit 9 von 10 fort.
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Das eigene Terrain kennenlernen
Komplette Beherrschung des Hotels und des Geländes
Ein guter Hotelangestellter trägt keine Scheuklappen. Alle Mitarbeiter über dem Niveau der Haushälterin sollten wissen, was was ist.
Sie sollten einem Gast sagen können, wo sich alles im Hotel befindet: Service, Essen, Unterhaltung. Sie sollten Stunden, Gebühren, Richtlinien kennen.
Und das Personal sollte sehr gute Kenntnisse über die Umgebung des Hotels und über die Verkehrslage haben. Es ist entmutigend für einen Gast, "Ich weiß es nicht" zu hören, wenn er einen Hotelangestellten nach örtlichen Verkehrsmitteln oder Sehenswürdigkeiten fragt. Die Einstellung "es ist nicht mein Job" hat keinen Platz in einem echten Luxushotel.
10 von 10
Teamarbeit
Nahtloser Service ist wie eine Symphonie
In einem großartigen Hotel ist das Personal fein abgestimmt, wie ein Orchester. Sie werden von einem erfahrenen, intuitiven und engagierten GM geleitet. Jeder kennt seinen Job, wie man es schafft, wie man mit anderen Mitarbeitern arbeitet und - vor allem - wie man jeden Gast liest.
Die Quintessenz: Das Ziel eines Hotels ist es, ein unvergessliches Erlebnis zu schaffen, das die Gäste wiederholen wollen - und es ihren Freunden, Kollegen und Online-Rezensenten zu erzählen. Du kennst guten Service, wenn du es findest; es fühlt sich brillant und selten an, aber gleichzeitig völlig natürlich - wie es sein sollte.
Erfahren Sie mehr über Eric Weiss & was er für Hotels macht und seine selten erfüllten Kriterien für ein echtes Luxushotel.